感動服務 從心開始 做好自己 成就一切
以人生以服務為目的, 以服務創造生命價值!

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2015-07-15 17.46.10  

品牌定位是對顧客一種品質與安全的承諾如何打造企業品牌形象從個人最熟悉的餐飲服務跟大家做分享

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水果盤

當我們來到國際知名連鎖餐廳消費,一向以SOP聞名國際,會認為應該在顧客抱怨處理過程會很有方法,結果和想像不一樣時⋯⋯⋯⋯

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穿著橙色和灰色耐克鞋走在灰色的水泥樓梯上的人

培訓新人,第一天上班是關鍵!

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在白色碗的黑和紅色櫻桃

在顧客服務品質課程中,除了服務與溝技巧外,其中有一門最熱門課程是「如何化解顧客抱怨與處理方法」這堂課。

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蘋果附近的三個不銹鋼叉子

就我們一般認知,一家成功餐廳通常會有一位優質的店長掌控全場,帶領團隊提供感動服務,或是一名廚藝精湛主廚堅持菜色品質,抓住顧客的胃與喜歡的味道。 

在世界各地美食餐廳是如何吸引饕客前往?這當中會具備哪些影響力? 


除了聞名國際美食界的米其林餐廳以外,還有頗有名氣的藍帶學院,或是知名廚藝學院帶出來的名廚,甚至在台灣五星級飯店出來的超人氣主廚,不都是顧客最重視的也是經營餐廳業者對餐廳所推出菜色與服務品質既有堅持的精神。 

能深受顧客喜愛的餐廳就是會令顧客主動推薦給更多人,知道你的餐廳有多好,因此,身為卓越成功的店長本身就會瞭解如何讓顧客就成為餐廳的最佳代言者。 


就過往實際參與連鎖餐廳服務經驗,如何在景氣低迷開創超越過往業績,達到巔峰?這中間有許多關鍵因素,其中有兩項關鍵因素在於: 


1.老闆給予店長全方位支持,信任店長。
2.老闆和店長必須達成共識
,互相信任

在景氣不好時,為何有些店家生意一樣很好,這表示經營餐廳不能全然推給景氣不好,才會造成生意不好,因為餐廳生意好是會在景氣不好時,更要爭氣,並在菜色品質與服務下更多功夫。


以過去實際遇到的情況說明,在遇到台灣景氣最差時,政府當時在2009年因應2008年全球金融海嘯所帶來的消費緊縮效應,為振興消費頒發消費劵,鼓勵民眾出來消費,刺激買氣。

在當時景氣低迷的艱難時刻,要如何克服大環境所造成的經營困難與現實狀況的人力與成本壓力,這時身為店長,最重要的是有堅持要負起整家店的成敗心態,如果沒有擔當負責的心態,餐廳當時很容易就成為被頂替,或是員工被迫離職遣散的命運..........。 



當時採取了許多應變措施,增加不少來客數與顧客的支持,感謝當時團隊的齊心努力創造加佳績:

1.針對消費劵做出優惠與吸引顧客喜愛的搭配組合作促銷活動。

2.服務流程上特別加強貼心服務的應對技巧,加入更多自然貼心服務話術。

3.如何替顧客省錢與方便的點菜方式。

4.在奉茶上的時間與溫度的拿捏。

5.增加有效率的排隊與預約方式。


當時面對經營成敗存亡之際,店長也和團隊夥伴一起持續思考如何讓顧客回流的作法。 


這幾年在輔導企業流程和經營管理培訓課程中,很多領導者希望提升主管與員工擁有正確的服務心態,就經營層面而言,只要有人的地方,就會有人的問題。 

如果身為店長沒有一顆正確的服務心態,底下所帶領的團隊,相信也不會有人會用心跟隨。

因此,這幾年在協助餐廳或飯店服務流程、與高階主管領導管理課程中,會針對各階主管與第一線人員服務心態為首要學習關鍵培訓課程之一,這也表示顧客與經營業者之間所重視的品質要求都是一致性的,這樣才能創造雙贏的機會。 


在企業內訓課程中也慢慢透過與企業合作,打造企業每一年會展開一系列服務課程,對主管幹部或是店長、團隊夥伴等人,提出重要的培訓與關鍵必修學習課程,這樣能提升企業品牌形象,也能針對每一梯新人做培訓,針對主管、店長做PDCA確認與追蹤和問題分析與解決。


就以市場調查與觀察業界多位傑出店長有一項值得學習的共同特質: 
 

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在黑木桌上的四個人耳環

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圖像裡可能有24 個人、微笑的人、大家站著

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圖像裡可能有大家坐著、表格和室內

通常最令人擔憂的是ㄧ家餐廳從門庭若市到冷冷清清的階段,其中最關鍵的因素是什麼?

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