「能親切歡迎顧客」與「真誠有禮的道別」。能妥當把握這兩個重要時刻，創造「第一印象與最後印象」，是公司最重要的職務也是建立品牌形象的關鍵。—李奧納多.英格雷利
最近和一位從事餐飲服務業的小英，聊到如何打造「感動服務」，讓業績會說話這個主題，有幾個看法。
特別為客戶預想需要的服務細節就是感動服務
小英最近在工作上遇到瓶頸，為什麼想把服務做好，卻遭同事排擠，她目前調到前台服務，開始認真服務每一位顧客，尤其是客戶特別交辦說是他重要客戶聚會或是家人慶生時，小英就需要花更多時間去做好每一個環節，她會自己花一點時間去買花或是準備小蛋糕，給客戶一個驚喜，也會特別為客戶預想需要的服務細節，每次都讓客戶有賓至如歸的感動與驚喜，小英希望讓每一位客戶能用餐愉快，能夠有共同的美好記憶，他自己也曾經在一家餐廳用餐後,當時很感動，才會想要把服務做好，小英的客戶這幾個月慢慢增加，也為公司帶來很多常客。
當服務遇到瓶頸時，要適時尋求幫助
最近同事就開始跟小英說，為什麼每次都要等客戶用餐完，客戶離開後，妳才要離開下班呢，就讓現場的人送客就好了，妳不需要這樣做吧，反正是公司的客戶，服務再好客戶又不會感謝妳，而且妳這樣做，我們很困擾耶，好像我們不會服務客人一樣，趕快回去啦，公司又不是妳開的，連續好幾個同事來跟她說，讓她覺得很委屈，她記得餐廳經理說要把服務做好才是根本，我只是依照經理交辦的去做，卻讓其他同事不開心，怎麼辦才好？
打造感動服務，要多反思與檢視自己如何做的更好
就個人服務經驗給小英二個建議，第一個先從她個人的工作開始檢視一次，讓小英自己反省回想這段服務經驗，基本上服務好讓客戶滿意是最重要的，只是在內部溝通上，是不是已經出了問題，是不是自己太過於強調表現，讓其他同事沒機會一起為客戶服務，是不是自己沒有把事情給其他同事分擔，自己一手包？餐廳經理是否知道她被排擠？還是她自己認為？
先思考是自己的問題，就要想辦法解決，有跟她說怎麼做會更好。
感動別人之前要先感動自己
第二個建議，是服務讓客戶相當滿意，沒有造成公司損失，反而讓業績成長，自己自費花錢是心甘情願下，是否有讓經理知道，小英很清楚的說因為客戶每次來用餐都讓她先感動，好像是家人，她才會更想要讓客戶感受到家的感覺，後來發現這幾天餐廳經理也擔心小英把客戶服務太好，造成其他同事的困擾，在想辦法要把她調回廚房，這時小英就必須要有所抉擇自己的去留，。
服務熱忱的人，最終會遇到喜歡服務熱忱的人
她很喜歡在外場服務，建議她很喜歡外場服務，趁年輕不到三十歲，換一個工作場域，找貼心服務的企業，也提醒她未來面對新工作，要如何做得更好，看她露出笑容了，相信，服務熱忱的人，最終會遇到喜歡服務熱忱的人。
打造「感動服務」最重要的關鍵：歡迎接待與真誠道別
打造「感動服務」最重要的關鍵是如何好好用心接待每一個客戶，用歡迎熱忱的心做好服務，客戶用餐完，最後有禮貌的歡送道別，關心更期待下次能再為他服務的機會，讓客戶留下深刻的印象，客戶自然就會回流，業績不是你說的算,是客戶說了算。
文/廖桂香 (顧客關係管理師)
留言列表
