《職場服務Ja-nice觀點》-客戶抱怨是最好的禮物
現場第一線人員常問我,面對客戶抱怨時當場要如何處理抱怨問題，而且經常抱著懷疑的心態想著，為什麼要把客戶抱怨當成是一份禮物？這樣不就會養成更多的抱怨客戶嗎？
如果是客戶自己的錯，為什麼一定要遵守｢以客為尊｣的態度去面對？難道客戶都沒有錯嗎？
為什麼抱怨的客戶都會成為常客？而且還經常帶很多朋友來消費？
當遇到客戶抱怨時，我會先做好事先的了解與實際的關心，內心會有所準備，存著一顆感謝的心，謝謝這位客戶是為了讓這家店更好，謝謝他要告訴我哪一些問題，先了解抱怨的客戶心裡想什麼？先要知道客戶抱怨的原因有哪些？不會有這樣的想法：｢奇怪！服務不是都很好了，為什麼又有客戶抱怨，真是的！｣。
分享之前有一次當值班經理時，接到現場發生緊急的客戶抱怨………
記得那天發生在下午四點左右接到櫃檯人員一通電話，一直緊急又匆忙的說現場有二名公務人員抱怨為什麼已訂的客房還不能入住，到底要等多久？說他們長官預計四點練完比賽要進飯店沖澡，還有安排重要行程，為什麼不是準時下午三點可以入住？當時訂房已經說好可以下午三點入住！叫你們負責的主管出來！怎麼辦？
我當時問櫃台，對了，是否現場有什麼狀況，為什麼下午四點了客房還沒好？
先了解客戶在現場抱怨的原因及經過，馬上通知現場單位經理，一起陪同當面致歉並了解原因，當我們以很快的速度快到達客人面前時，聽到二位公務人員跟櫃台說，前面走過來的是你們的經理及主管嗎？只看櫃台人員說是的，請您們稍等一下。
處理抱怨的效率與誠意，要超乎顧客的想像，要知道他們為什麼會抱怨。
當我們第一時間看到二位客戶時，馬上釋出最大的善意與真誠的關心，了解後並迅速安排好客房，親自帶他們去看客房，立即處理的態度，看到他們露出笑容，不好意思地說：這次謝謝有您們幫忙，讓你們添麻煩，等一下長官來一定會很開心，非常感謝你們。當下自己也馬上感謝他們的蒞臨，招待不週敬請見諒，這當中，處理過程中讓他們真正感受到很真誠地為他們服務並致歉的態度，反而會讓客戶感動，也會覺得受到幫忙。
客戶問題解決之後，認真檢討與省思為什麼那天會發生客戶抱怨，其實，當下處理時客戶第一時間看到我們的表情，是一種放心的感覺，沒有多做特別的安排，照一樣的流程服務，只是讓客戶感受到是真的要為他解決問題的態度。檢討是內部人員在跟客人確認時，看錯客房，當下身為部屬的客戶，心想萬一長官來，沒有客房一定會被罵，換成是我們也會跟著一樣緊張。
每一次聽到或接到客戶抱怨時，自己的心態調整很重要，當你認真與真誠的面對問題，傾聽客戶的聲音，聽到真正的問題點在哪裡，了解真正的需求是什麼？有時候客戶抱怨不是要升等或是招待，而是一份可以讓他們放心的服務態度。
針對錯誤要如何表達歉意
就像大多數的人在客戶說明問題細節之前，就急著先對客戶的抱怨表達歉意，道歉很重要，但不是強而有力的開場白。當你開口說出；｢是是是，很抱歉，發生這種事很抱歉｣，客人會覺得他還沒說完，你一直道歉，反而把距離拉得越遠，更會引起客戶的不滿。
向客戶抱歉固然很重要，你要很認真聽完客戶說的，先不要打斷，更不能質疑客戶所說的話，認真聽完，你可以試著開口說：｢謝謝您，很感謝您告訴我們這些事｣，這時已經拉近和客戶的距離。
相信以｢謝謝您｣作為開場白，能夠讓說的人和聽的人比較深刻感受｢抱怨就是一份客戶送給你的禮物｣的意義。鼓勵更多客戶的回饋，會發現一聽到｢謝謝您｣，就會覺得說話的人有心為我們解決問題。但是聽到｢我很抱歉｣，讓人覺得只能得到一句抱歉，或是對!就是我們的錯那種意思，所以這個人才會一直急著抱歉。
多數的人都會接受誠心及適當的道歉，道歉貴在坦白誠意，不要過度誇張，像是直接在客戶面前大罵員工之類的話。
客戶說話時，一定要表現專注聆聽的樣子，即使在電話上，千萬不要分心做其他的事，客戶也會察覺你是有專心聽他說話。
最後建議處理客戶抱怨時抱歉雖然很重要，也要有適度彈性處理，不是每一個客戶都用同樣的方法解決。
根據紐約卡然巴哈顧問公司顧問發現，客服中心一般員工花太多時間在無能為力的事情說抱歉。
如何妥當處理客戶抱怨的方法，是需要了解客戶的需求及當責的專業能力與服務態度，讓員工樂於做好應有的專業服務，讓客戶感受到有誠意的服務，就會創造更多的機會，讓客戶再度回流，就像日本迪士尼一位服務顧問曾說過，每一位客戶的謝謝是他們工作的原動力；那麼當我們真誠跟顧客說謝謝您，也是期待能夠得到客戶的回饋，才是我們成長的動力。
客戶的抱怨不是要找麻煩，是要我們更好，俗語說嫌貨人就是買貨人，將客戶的聲音當成是一份禮物，你會很自然地想傾聽他要說什麼，要如何跟他說謝謝。
服務Janice老師的座右銘：｢人生以服務為目的｣。
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