感動服務技巧.溝通表達

以餐廳消費實際案例：
有一次J小姐到一家知名連鎖餐廳消費，店家廠商疏失，天花板掉落粉末，把客人衣服用髒，店家告知廠商會處理衣服清洗費，親筆寫下並留下公司統編和抬頭。

當客人將衣服送洗後，過了二週後，洗衣店通知衣服洗好，顧客J小姐告知店家要打統編和抬頭，洗衣店因作業問題，要隔天會計上班才可以開立發票。

隔天洗衣店來電告知J小姐，您提供的統編號碼常看到，但是抬頭好像有錯，想確認一下。

於是J小姐趕快打電話給連鎖餐廳負責處理的人員，跟她告知抬頭有問題再確認，洗衣店常洗你們店的，統編號碼沒錯，是抬頭的字有錯，沒想到店員回答說：是嗎，有錯？

當店員第一時間回答用懷疑的語氣時，當下會讓顧客J小姐心情受影響也可能會引起情緒反彈。

J小姐告知店員是您親筆寫下的抬頭，我不知道貴公司的正確名稱，店員才說出正確的另一個字。

同時，顧客J小姐也希望對方提出實際真正的改善方法，以免未來還有同樣情形發生在台灣某家店，造成顧客用餐不舒服的現象⋯⋯。

如果換成我們是消費者，或是處理客訴問題的客服人員或是主管，還是企業經營者，雙方應該都是希望能透過處理客訴問題，改進修正後，能完善並做好預防措施。

如果換成你在國際知名連鎖餐飲服務,面對這樣的客訴問題,你會如何因應?

面對這樣的客訴問題要如何解決?

• 1.先關心客人(了解案發狀況並排除)並致歉疏失
• 2.當客人解決問題-主動並協助提出補償措施
• 3.適當時間關心客人後續問題是否需要提供協助(回報處理過程與修正方法)
• 4.誠摯感謝客人並期待能在蒞臨與支持

其實不論在國際知名連鎖餐廳或是一般餐廳,必須戰戰兢兢面對顧客反應的每一個問題,處理好,處理不好,反而會影響整個企業形象!

因此，處理過程每一個環節都要「用心」面對和「細心」處理，才能真正解決問題，

最好的方法是預防措施不會再發生類似事件，並讓每一個人知道這次客訴問題的嚴重性。

客訴問題不一定對公司產生負面影響，有時，能提醒我們能做到更好，或是未來如何防範。

當我們認真解決問題，客人也就能感受得到我們認真的態度，一起和顧客面對問題到解決問題，才能讓顧客滿意服務，讓員工知道如何處理顧客服務問題，也能滿意快樂的上班。

不論我們在國際連鎖服務還是個人工作坊服務，只要用心面對問題，就能解決問題。

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