感動服務技巧.溝通表達

在顧客服務品質課程中，除了服務與溝技巧外，其中有一門最熱門課程是「如何化解顧客抱怨與處理方法」這堂課。

一位學習夥伴提到，餐廳經營不易，最近出現不少「奧客」，如何去除？

一位服務業學習夥伴提到，如何消滅「奧客」？

另一位傳產製造業的學習夥伴提到，經常遇到「奧客」針對產品一直抱怨，不知道該如何回應會比較好？

許多學習夥伴希望在服務顧客時，如何不受顧客情緒的影響？

有位學習夥伴說，臉色憂愁的說出自己好心建議一家餐廳提出關於麵的份量問題，只是覺得跟上次來吃和過去吃的份量好像比較少一些，沒想到竟然被餐廳老闆將監視器畫面放在公開場合，在臉書上被誤解自己是奧客，開始陸續被留言攻擊，只是良心建議那家餐廳，沒想到會這樣⋯⋯。

換成我們也是客人，應該也不喜歡被當成奧客看待，有時候是雙方認知不同時，容易產生立場不同而造成溝通上有問題。

以餐廳來說，如果認為只會給建議或是提出問題的客人，真的就是「奧客」？請問哪一種客人，不是「奧客」？是乖乖吃飯，不會說不好吃的客人，或是消費高不會抱怨就不是「奧客」？其實有可能乖乖吃飯就以後不會再來的可能性很高，因為心想都不想來了就不多說了。

俗話說:嫌貨人也是買貨人。

如果說客人是「奧客」，真的是如我們口中所說的是「奧客」嗎？

在課程中，不建議將我們的顧客稱為「奧客」，因為我們也會是客人的角色，如果我們意念想客人是奧客，客人可能會直覺反應會提出抱怨，這就像常聽到有這麼一句話:你想對方是什麼就會成為你想的那樣，如果是想好的結果通常也會是好的結果居多。

過去在處理實際顧客抱怨問題時，第一時間面對顧客抱怨解決的關鍵重點是什麼呢？

第一時間面對顧客提出問題的心態很重要。

當顧客提出問題時，我們心中會想到這位顧客有不同的建議和問題，抱持真心想知道顧客想要告訴我們服務過程中，哪些是他最在意的問題。

就像賽車新手剛開始必學的一課是，以每小時兩百哩的車速行經彎道時，不能想著不要撞牆，而要專心在路面。心中只有牆，就會撞牆，心中只有路，就會沿著路面走。

企業經營難免會出現錯誤或是顧客抱怨問題，如果只專注在處理問題的表面，而不是追溯問題根源與顧客真正內心的想法，只會讓問題擴大，專注用心在顧客提出的問題上，就能找到真正解決問題的方法。

首先心中感謝對方，抱持傾聽與想要為顧客解決問題的態度，通常對方也能感受你的誠意。

如果你第一時間把客人當成奧客，顧客也可以第一時間發現我們的表情和行為是要處理奧客的樣子，就會無形中產生可能性的對立及情緒上引發的衝突。

提供面對顧客抱怨問題時，用對五個步驟化解顧客抱怨:

1. 傾聽
2. 重述
3. 關心
4. 解決
5. 追蹤

在課程進行中，通常我們會分析顧客抱怨的原因與型態，換位立場去思考客戶到底在想什麼？一起討論我們遇到或是本身自己就是發生這樣的情況，要如何處理⋯。

• 要如何傾聽？真心誠意致謝或致歉，並判斷問題發生原因

• 為什麼要重述？重複客人問題，才能真正分析問題流程與缺失點

• 為何要關心？真正了解顧客心聲與問題，才能清晰理解問題背後真正的因素與相關人

• 怎麼解決？為顧客提供解決方法與回覆，並承諾問題會做修正與預防的方法

• 何時做好追蹤？在重要時間點安排，再度關心客人與關懷回饋

比方說我們去餐廳用餐，看到天花板上方或是角落有監視攝影機，是很正常的現象，如果經營店家把監視器當成上新聞或是臉書分享的問題時，可能客人知道後就會提高警覺不會想再去那家店了，因為不想為了用餐上新聞上臉書吧。

有一次課程討論的話題，關於餐廳裝監視器之後，是否會影響生意量，或是你會想裝監視器的原因是什麼？

其中課程學習夥伴有一位是餐廳業者，本身是老闆也曾經參加過國際廚師比賽第一名，我們稱他是N主廚。

N主廚一開始就分享他的菜出品完美好吃，經營十幾年，老客戶都說他的餐廳菜色實在又好吃，他自己大聲自信的說：「我的菜是比同行的菜好吃份量足，最好都是好客人，不要多說什麼，反正我煮的菜就是這樣，要不要吃，最好不要給意見，要給意見，就去別家吃⋯⋯而且，我的客人就是喜歡我這樣⋯」。

一位同學就問這位N主廚說，你的菜好吃，經營這麼多年，有遇到客人嫌菜不好吃或是遇到奧客？是否菜色曾經出現有出品問題？

這位N主廚跟著回答說，這十幾年，菜出品都沒問題呀！我的客人都很愛吃我餐廳的菜，就有一次遇到一位客人看到我出的餛飩乾麵，就嫌我的餛飩太小，價錢太貴，我跟他說要吃就吃，從來沒有人說過餛飩太小這件事！看他的表情很不悅，就起身離開，我也跟她說，嫌貴就不要吃，不用付錢。沒想到那位女客人沒付錢，我心想這樣如果以後都是這種客人，我豈不是不用做生意。

從那時候，我開始用監視器，監視器很好用，可以監視員工工作情形，看他們有沒有摸魚，讓員工知道老闆都會看監視器，員工就會認真上班。監視客人用餐情形，看他們有沒有付錢或是帶誰來吃，這樣我就可以掌握現場，只要客人嫌我，我就直接說，你看我的監視器畫面，從來沒有客人嫌我，只有你，看到客人表情不好意思，把錢付了。

N主廚接著說，我就是要讓客人知道，菜好吃價錢合理看監視畫面就知道，有一次一位女客人嫌太貴，我就把畫面放在餐廳粉絲頁，給客人評價，我的客人都說那位女客人嫌貴就不要吃，這樣，也能知道客人都很支持我，不是嗎？

我問老闆說，自從監視器使用後，生意有比較好？員工喜歡嗎？客人會接受？客人有什麼反應？

老闆說自從裝監視器之後，客人抱怨少了，員工離職率高，找不到好員工，新客人也不多，可能是最近景氣差，才會有這樣的問題，反正我菜的品質很好，不怕沒客人呀⋯⋯哈哈（自豪的笑著說）。

另一位同學問N主廚說，你是如何控制菜的品質？又怎麼判定出品都沒問題？

N主廚說，出菜品質我有一套標準，就是用固定調味包，掌控爐火⋯⋯就是有一些秘訣，很少會出錯就對了。

我們大家一起為N主廚掌聲，也祝福他的餐廳生意興隆。

N主廚表情突然凝重的說，其實我今天來上課目的，想聽聽如何處理顧客抱怨，因為最近生意沒有很好，客人變少了⋯⋯⋯⋯。

在課程中討論到關於在營業場所設置監視器的問題，你覺得餐廳裝監視器，最重要的目的是為了什麼？

大家認為監視器的共識是為了保護客人和保護員工，用一種尊重的心態與善念，款待每一個人(客人和員工)，因為沒有人喜歡被監視，如果是基於安全保護的心，大家都可以接受。

因此，當顧客會告訴我們問題出現在哪裡，運用自己的理性和感性的判斷，第一時間要感謝對方，有時客人為我們把關和檢核，是出自內心要我們更好的，因為吃到好吃的會很開心，遇到用心的店家會更開心。

讓顧客開心並主動為我們推薦時，成為我們品牌最佳代言人。

讓我們思考一下，通常我們都喜歡被讚美還是被批評呢？

一般我們聽到別人傳達訊息會印象深刻的消息是正面消息還是負面消息呢？

許多人會喜歡別人讚美而開心，不喜歡被批評有時會難以接受，通常印象最深刻是比較容易記得負面消息，就像一個人在工作上做十件事表現很好，只是其中一件事不小心做錯，爾後被拿出來討論的就是會提到之前做錯那一件事，類似的情形常發生在職場上。

了解顧客真正的需求是什麼，重視顧客的聲音，才是經營之道。

人與人之間最重要是建立彼此信任，只要有懷疑，通常關係會受影響，這也是為何成功的經營企業會希望聽到顧客真誠的回饋與意見，而主動設立了客服中心或是顧客服務專線，甚至也會希望顧客因買貴退差價或是鼓勵因為產品品質問題而退貨。

企業經營是一門學問，最關鍵是我們為顧客服務時，也要信任自己提供的產品與服務是值得顧客信任的，當顧客提出問題時，我們可以運用五步驟去了解顧客真正的聲音。

課後，那位N主廚私底下回饋，他會將監視器用在保護客人和員工身上，用在解決問題上而不是讓問題擴大，上完課才知道原來有的客人提供的建議，是為了讓餐廳的生意更好，原來員工不喜歡被監督，跟自己之前想的都不一樣，這堂課讓她改觀了舊有想法與習慣。

當我們面對顧客抱怨問題的同時，我們可以多思考，我們還能多做哪些顧客在乎的，避免哪些經常可能出現問題，提前預防可能再發生的問題。

在經營與服務顧客過程中，我們都期望顧客滿意，減少顧客抱怨問題，我們可以經常換位思考，假設我們是顧客，在消費過程中，有哪一些點是我們真正在乎的，我們提供的產品與服務，能替顧客解決哪些問題。

歡迎想了解更多顧客抱怨分析與解決方法，我們將在課程中會進行更多討論與方法的應用。