感動服務技巧.溝通表達

很欣賞帝國飯店前總經理這句話，想到之前在飯店服務時，有一年正接受五星級酒店評價的階段，每一個部門，每一個單位，每一個人，都非常重視每一個環節和細節，一起完成重要任務，爾後，最實際的作法，要去執行，就是追求超越既有五星級酒店的水準。

有一次，跟一位常客賴先生，聊到帝國飯店時，印象非常深刻的是，他跟我分享，他說：「他之前到日本出差、開會或是旅行，一定會去住帝國飯店，最讓他稱奇與感動的，是清潔與乾淨度，真是無可挑剔，住過好幾年，浴室的「速力控」一直保持乾淨潔白，每次去就像是新的一樣，沒有像有些飯店會有黑色塵垢或是發霉，深深覺得帝國飯店，非常重視每一個小細節。」，這也是他選擇飯店品質，最重要的因素之一，也證實帝國飯店，是一家堅持一百減ㄧ等於零的服務品質。

從事飯店服務的經驗，要真正做好五星級酒店服務，說真的，要每一個人，要完全做到、做好，的確不容易，因為五星級服務，並不是從顧客登記入住的時候開始，而是在顧客已經想要了解，已經對飯店，產生初步的認知與印象，就開始了，比方從接電話預約的那一瞬間，服務就已經展開。

就以服務面，來分享二點看法：
一、以飯店整體服務來說，每一個細節流程，都是要靠團隊每一個部門、每一個人，齊心共同完成。尤其是著重在新人訓練或是每一次教育訓練外，團隊每一個部門，都需要自我持續不斷的練習、學習、訓練，做整合，提升服務團隊的國際觀。
團隊每一個單位，要了解顧客真正的需求是什麼，要能眼觀八方、主動積極的態度，深根自己專業能力，人人都是飯店最佳形象代言人，客人一進門消費，看到的所有面向，已決定服務品質好壞，也開始期待與評價，身為飯店人員，不論你站在哪一個位置上，對客人來說，都是扮演非常重要的角色。

二、就個人服務來說：飯店部門、單位多，只要有人的地方，難免會有問題產生，有時也會有意見相左，產生衝突。
1.如何與他人保持良好的關係：從自己的溝通技巧練習，了解自己和他人，從交談的語氣、表情練習，從電話禮儀的訓練，讓自己知道說話的語氣與態度，一次次的練習、學習，可以擴展自己的認知能力，不會有太多堅持自己立場的問題，反而更能了解，問題發生的背後，能有正確智慧的判斷能力。
2:如何創造感動服務：了解同體心，對待每一個人要真誠有同體心，犯錯時可以接受他人的指正，正視問題做修正，不再重複犯錯，也是對工作、對他人、對自己的一種尊重，當你做的每件事，先能感動自己，就能讓人感動，也就能創造感動服務。

凡事從自己開始做，與人見面時，要眼神交會，身邊每一個人，都會感受到你的笑容，是親切的，服務過程中，能讓人微笑的表情，會讓客人第一時間產生信任與安全感；一個人做事用心負責，會自己擔負責任，不會推託，誠心誠意面對問題、解決問題而不是製造問題。

飯店服務，是一件辛苦艱難的工作，有人也會說，那一份職場工作，不辛苦！其實，只要工作，都是會面對一樣艱難的挑戰，然而，這也是一個人生命磨練的機會，與心性的修煉過程，也是個人成長歷練的收穫。

由衷感謝在飯店服務的每一個人，感謝過去和現在服務的每一個人，打從心底，感謝每一個人，此刻的心，也會跟著打開。

如果服務是一百減ㄧ，等於零。我想，一個人的生命，如果感恩的心，是ㄧ，那麼生命就是無限的，加上愛，就是一百，一百就是無極限的愛，沒有分別心的，一個人有愛，有一顆感恩的心，和諧就會在你我身邊，五星級服務精神，會在你我的心中。

文/廖桂香

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