為什麼說要招待客人，反而讓客人不領情，還引起客訴？
這是昨天課程裡一位學習夥伴是台北一家餐廳服務多年陳經理，來上客訴處理與解決課程，提出餐廳被客訴的問題，他說：｢好心要招待客人，卻接到客服中心說那位客人客訴了，他無法理解，明明真心要招待客人，卻被客訴了，怎麼會這樣？｣
課程進行討論中，我請他描述整個服務過程，他回想當時的情況，娓娓道來，當天中午生意爆滿，客人大量進來，廚房根本來不及出菜，外場人員忙接每個人都很忙,忙接待、忙點菜、忙收桌，真的幾乎忙不過來，我也在現場安撫客人，請他們耐心等候，當然也有提供招待小菜，讓客人先墊墊胃。
那時候，有一位客人用餐中招手，跟服務人員說他點的酸辣湯怎麼還沒來，服務人員當下趕快去催促廚房，過了二十分鐘，他招手第二次，我過去跟他致歉，說酸辣湯快好了，他說如果還沒好就不要上了，我趕緊跟他說，馬上幫您做，不好意思，一下子，服務人員就把湯端上桌了。
我看客人臉色不太好，讓他等太久了，就交代櫃檯領班說：「待會那一位客人的酸辣湯，說是經理招待 不要跟他收錢。」，不一會兒，那位客人結帳時，櫃檯領班跟他說：「先生，經理有交代酸辣湯是招待您的，不跟您收錢。」，那位客人馬上生氣的說：「湯不用招待，是讓我等太久，我還是付。」，櫃檯領班還是跟客人說：「經理說要招待您，我不能跟您收，不好意思，您的消費金額是～，謝謝您。」，客人在櫃檯更是生氣說：「我又不是付不起錢，沒有要你們經理招待，憑什麼不收錢，我就是堅持要付。」 後來櫃檯領班還是招待他酸辣湯，只見客人氣呼呼的離開了。
那天中午忙完，下午三點接到客服中心來電，說有一位客人有舉發餐廳服務態度不好，客人不想被招待，又不是來要招待的，要付錢，你們櫃檯人員一直堅持不收錢，客人就生氣無奈的勉強接受這種強迫式的招待，付完錢生氣的離開，他表示這樣讓客人用餐不舒服，覺得餐廳服務態度要加強。
陳經理接到客服中心來電說明情形後，趕緊回到櫃檯詢問領班，進行了解當時與客人結帳過程，櫃檯領班說：「經理都說要招待客人，竟然那一位客人還會生氣，真的很難明白，怎麼會有這樣的客人。」，經理也覺得莫名奇妙，本來出餐太慢，讓客人久候，有時候釋出善意，或回饋客人，只要說這是招待的，通常很多客人都很開心，有時候會開玩笑說，最好是全桌招待更好。
服務做好，適度招待不就是讓客人覺得開心，怎麼還會引發客人不滿？
就個人面對服務客戶多年的經驗，也遇過這樣的客人不少，真正的用心服務是要了解這位客人的心態，不是陳經理或櫃檯領班沒處理好，而是讓客人聽到招待語氣是一種制式服務，櫃檯領班說經理交代，讓客人感受不到有要改善的空間，感覺就是菜上慢了，就用招待的方式來做解決問題。
其實,這類型的客人，他們不希望你用招待的方式致歉，櫃檯領班或經理要了解他們真正的需求，就是正常時間有效率的服務流程。做到真正改善方式，也許他下次再來的時候，服務品質到位是他所期待的，也就是說，明明一道湯可能最晚半小時會上桌，就不要一小時之後，還要催促才上桌，他只要基本服務態度，不要過多招待或和別的客人不一樣，這也是為什麼最近日本在台灣經營許多餐廳，一直追求效率與出餐的速度流程和品質。
真正用心招待的時候，客人會感同身受
後來也跟學習夥伴陳經理分享，服務過程中，很多與客人之間的互動關係，不論是言語、表情、動作、每一個字、每一句話都要站在對方的立場想，而不是我認為，改天過來讓我招待您，也許客人不要這樣的方式，你講這樣，反而引起客人反感，不想再來了。
本來「招待」不是隨口說說，就是服務好的表現，「招待」是一種深奧的學問，要用尊重的心，真正用心招待的時候，客人會感同身受，哪怕只是一盤花生招待,就會讓客人稱讚不已。
這也就是為什麼坊間很多人會說，在餐廳用餐，有時招待的小菜或點心，比菜更好吃。
｢服務與招待｣公式：價值+尊重+真心+愛＝喜悅<內心平安>的感受
如何讓客人打從心底認為，你所｢服務｣或是｢招待｣的是一種有「價值」，是一種備受「尊重」，是一種「真心」，是一種「愛」，是一種讓人感到「喜悅」，是一種「內心平安」的感受，而不是聽到你的招待後，內心感到不安，反而還會害怕，或是不被尊重的感覺。
這也是個人多年服務經驗，在感動服務課程中，會帶領學習夥伴去探討客戶心裡真正的需求是什麼，如何打動人心，這當中服務沒有太多技巧，只要用心服務，除了「將心比心」，「同理心」以外，最重要的是問自己「你做「服務」或做「招待」這件事，最終的目的是什麼，如果不做「服務」或不做「招待」，會有什麼事會發生，做好「服務」或做好「招待」會發生什麼事，為什麼你要這樣做？」。
如何「用心做好服務」和說「這個招待您」或說「下次讓我好好招待您」，請不要隨口隨意說出，而是要讓人感受您是真心真意的，當下只有您的心最清楚，相信對方的心也會跟您一樣感受得到喔！
文/廖桂香
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