｢感動服務力｣在同樣的星級酒店，卻有不一樣的服務力!
原本和好友難得相聚要小聊一下，想就近到飯店酒吧喝杯飲料，一進去第一家三樓的酒吧，發現現場氣氛有點凝結，一進門接待人員面無表情拿了飲料單直接說：｢這裡低消每人五百。｣，放了飲料單在桌上，就洋洋灑灑的離去了。
我們坐下來環顧四周，看了飲料單，同時發現酒吧也沒幾位客人，心想，或許這裡的服務人員忙一天疲倦了，才會看起來沒有精神吧。於是我們當下馬上決定搭計程車轉往熟悉的另一家酒店。
到了第二家酒店，一踏入大門看見接待人員的微笑，這種服務的感覺就對了，人員開始主動招呼，彼此微笑點頭，感動的溫度立刻提升許多。
我們走到了酒吧，馬上有現場人員立刻親切帶位，為我們安排舒適的沙發區，看著有幾組客人開心和現場服務人員互動，一坐下就感覺這裡的服務溫度，我們點了二杯「奇異果+鳳梨」新鮮果汁，和一杯特調馬丁尼，都是現場服務人員熱情推薦的飲料和調酒，也主動來關心她推薦的飲料和調酒是否喝的習慣，我們立即大大讚美她推薦的果然都很好喝。
果然坐了一下子心情很放鬆，聽了現場音樂演奏與歌聲，和好友一起開心享受當下美好的氣氛。
我開始觀察這家酒店的服務品質一直做的很好，就個人過往的服務經驗，為了讓客戶留下美好的服務記憶，需要花了不少時間、精力和力氣在每一個服務細節裡。
很多人都知道台北酒店市場競爭激烈，是五星級酒店的一級戰區，想打造五星級「人氣」酒店，就必須注意到一些重點，就像我在講授服務課程中，向學習夥伴提到的如何創造感動服務讓客人不生氣，必須要先有｢六氣｣服務原則：｢爭氣、勇氣、和氣、口氣、空氣、名氣｣，值得從事服務業的朋友參考：
原則一：服務團隊要「爭氣」，不能輕易放棄每一個服務的機會。
原則二：每一位服務人員要培養更多服務的「勇氣」，才能主動積極為客戶服務。原則三：現場要有一團「和氣」的合作默契，是內外場一起為客戶著想與服務，團隊才能和氣生財。
原則四：服務人員要有禮貌的好「口氣」，要時常保持令人聽起來於愉悅的聲音與口氣，這樣每一個人就自然而然的會喜歡在這環境，真心款待每一位客戶。
原則五：站在客戶需求的同理心立場服務，現場環境就能帶給客戶有新鮮和熱情溫度，環境經營好，現場「空氣」就會好新鮮。
原則六：真誠感動的服務就是希望能讓客戶留下更多美好回憶，也能打造酒店五星級服務的「名氣」，無形中客戶因為喜歡就會主動介紹為我們品牌宣傳，建立良好的口碑。
不論個人是為了在職場上生存，還是企業為了在商場上競爭勝出，落實與執行｢感動服務｣這一口氣，非常重要也是生存關鍵之一。
只要是從事服務業性質，就要不斷在服務品質上追求卓越，這真的需要花好多心思了解重要的服務細節，並費心了解客戶背後需求，堅持服務的品質與創造感動服務與企業文化與精神息息相關，也是影響企業服務品質與人氣關鍵因素之一。
如果你想要創造服務差異化有所區別，一開始就要從服務團隊合作的和諧氣氛開始，氣氛只要不對，服務稍不留意就會讓客戶感受有落差，就會產生關鍵性的服務評價。
創造感動服務的動機最重要是要提供給客戶有溫度、有熱情款待的服務精神，客戶感覺對了，評價就會有所不同。
想要讓客戶滿意服務不生氣，人人都要有服務的(力氣)，運用優質服務的利器，試著用｢六氣｣服務原則，當成服務指標與執行感動服務的方法，讓我們一起用心創造｢感動服務力｣，就從現在開始吧﹗
文/廖桂香
留言列表
