感動服務技巧.溝通表達

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品牌定位是對顧客一種品質與安全的承諾，如何打造企業品牌形象，從個人最熟悉的餐飲服務跟大家做分享

餐飲服務4P對一家餐廳的品質非常重要，為什麼會這麼重要﹖那要如何為顧客做出有價值的服務﹖

一.產品品質:

與客人優先接觸的是餐廳或產品名稱，給消費者的感受與價值也不同

我們先來思考什麼是產品品質三關鍵:

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疫情延燒至今二年多﹐我們還是要戴好口罩﹐才能讓我們安心脫下口罩面對身邊的人﹐把口罩戴好是每個人對生命安全做第一防護﹐是必然要做好的﹐同時因為疫情關係嚴重影響了上班族上班的日常工作習慣﹐在這兩年與企業培訓講授服務溝通課程有部分採用線上課程及現場實際演練操作小班制諮詢輔導的形式出現。
我們可以觀察到有些公司開始採取不用到公司來上班﹐利用異地上班(居家上班)的方式進行工作任務﹐也因此在這個疫情影響下﹐改變了原本我們就有習慣的生活模式。
就在培訓課程中有上課學習夥伴提到了因為疫情關係﹐公司請我們直接在家上班﹐說實在的在家真的很容易分心﹐而且也無法把工作做得更好﹐想請問如何能專注在家上班？
這個問題對於原本不熟悉在家上班的人會覺得深感困擾﹐這樣我們應該怎麼做呢？
首先我們先要接受一個非常現實和事實的發生﹐

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讓我們先來反問自己一下：這些年下來，自己有實現多少預定的目標？通常都在什麼情境下完成？如果沒有實現的原因又有哪些原因？在哪些強況容易達成或是覺得最困難不易實現？

很多人在新的一年都會想要跟著身邊的人一樣要設定遠大目標與夢想，看到別人一一實現目標覺得很有衝勁，自己也想要有那樣的動力，只是時間過得飛快，轉眼間又過一個月又是一年，目標離自己愈來愈遠，有時會覺得自己怎麼沒辦法做到？到底有什麼原因會這樣？

其實，一般人都會習慣性想要多了解別人也會去欣賞別人所做的事，當然也會有人會產生了比較心態和忌妒心，這些多少都會影響一個人在面對眼前目標設定有所關連，那麼我們要如何看清楚再設定目標會出現哪些問題？先釐清後就能更了解自己應該如何做！

• 首先，先思考你要設定的目標是什麼？


• 是為自己而設定的？還是想要設定給別人看？

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最近幾年受邀企業內訓參與服務與溝通課程及卓越店長培訓以來,愈來愈能體會周遭生命變化無常 ，生活隨著人心、人性變化萬千，都跟自己有關。

變化萬千的世界，最近有感而發的感觸：「上天真的會眷顧自己會改變追求更好的人，相信所謂的自助、人助、天助的概念。

比方經營一家公司，相信每一天認真看待堅持品質、注意細節的店家，通常不太受「景氣不好」、「時勢不對-疫情」的影響，因為生意好壞，我們可以從經營者到現場第一線服務人員是否真的很用心、真的是全力以赴的態度服務每一位顧客。

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在職場工作難免會遇到難題，如果你是站在公司主要領導者角色，遇到危急公司危機時，當下你會如何面對處理?

如果你認為自己只是公司的一員，這個危機是你身邊同事造成的或是你自己造成的，當下的你會如何處理?

當公司遇到危機問題時，基本上是公司每一個人都有責任知道與了解發生的原因及嚴重性，如果能站在不同的立場看待危機如何處理時，相信很多問題在未發生之前就能預防或避免發生的可能性。

最近幾年筆者有機會在企業內訓課程中有更多的了解和交流，讓我們來看看在職場溝通課程中，有很多人提出自己面對危機的處理或因應心境及感覺，我們也許可以從中看到自己可能會怎麼處理的樣子。

有許多人面對危機處理有不同立場、看法、對應方式，會覺得怎麼做最適合當下的情況。

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最近在企業內訓課程中有幾位學習夥伴提出一個關於自己識人能力跟什麼有關的問題!

在公司應徵新人高階主管缺的問題，為什麼來面試的時候，問了幾個工作上的問題，他都回答的很好也感覺很符合條件，過去待過幾家知名企業的主管職，感覺就是專業經理人，於是就錄取他來上班，剛開始試用期是三個月，表現的可圈可點的做事不馬虎，同事們也說這個主管溝通協調能力強，後來三個月後正式主管時，同事們開始反應他不如從前，問他做決定的事怎麼跟以前比起來有些出入，尤其是管理同事之間的關係，開始有直接的惡言相向、鬧情緒的現象，怎麼會跟之前差那麼多呢？你們有遇過這樣的人？還是聽過類似這樣的問題？
就幾個層面來看：
以新主管和資深員工的問題來說，很多企業主管職如果是借重外來應徵的人，新到任主管首先就要先了解企業內部文化和人事，有些資深員工長期待在公司內部做事不想升遷，只想把份內工作做好，心想只要公司換主管，是家常便飯的事，遲早主管還是會比我們先離職的，來一個主管我們就看他能待多久，反正我們這些資深員工團結起來，只要把老闆交代的事完成不出大錯，基本上還是讓人信任的，倒是主管來來去去，有時候稍微有點不配合新上任主管，讓他氣的牙癢癢的，也不能怪到我們頭上，誰叫他來當主管領高薪，於是有專業又有能力的主管，遇到一群資深團隊擺明就是看你能待多久的合力抵抗時，當這位新主管情緒受到影響時，可能就會有可能惡言相向的場面，這樣他的存活率就不高了，也許不是他能力不足，而是這家企業資深員工團隊這股力量深不可測,明眼人有可能就會看清事實真相而離開這家公司。
讓我們想想換成是您有這樣的公司,你覺得會賺錢？還是業績平平的跟資深員工想的一樣反正可以過就好？

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每一天我們在職場上要面對人與人之間的溝通問題,如果溝通不良或不了解對方立場時,通常就會引起對方的抱怨,如何在第一時間預防?

廖老師在課程中會以實務經驗分享與交流,面對不同的顧客問題進行實際拆解與分析~歡迎對課程有興趣的您,一起來共同研習一起成長!

課程主題:顧客抱怨分析與處理技巧

課程時間:全日班(6-7小時)

課程目的:以企業目前在客服與顧客服務關係中所產生的問題進行分析與解決顧客抱怨問題,達到顧客滿意.

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這幾年,我常有機會在企業做培訓,分享的主題主要圍繞在服務.溝通.品牌與行銷等面向

像是完美服務-創造顧客體驗.顧客抱怨分析與處理及服務禮儀和卓越店長學等等課程

,這當中有許多人會問關於感動服務的流程和交流.

我們可以從服務當中發現許多人在溝通方面有許多可以增加與顧客互動或是應對的方式

我們難免也會遇到情緒上來的客戶,或是同事都有可以造成溝通不良,也因此很多企業培訓經常需要找到合適的講師來做分享和討論,

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在我們生活中，會在不同的店家看到產品一樣的名稱，不論是手機、電器用品、電腦、飲料、餐點⋯等等，雖然看似一樣的東西，可能在價格和價值就不太一樣了。

比方我們到咖啡店點一杯咖啡熱拿鐵，就有很多品牌可以選擇。

可以選擇在五星級飯店、一般商旅、星巴克連鎖店坐下來喝，或是伯朗咖啡、丹提咖啡、麥當勞咖啡、全家咖啡、7-11咖啡、獨立特色咖啡店好好品嚐咖啡風味⋯等等多種型態的咖啡品牌，所呈現出來的咖啡可能就不太一樣。

• 產品擺放正確合宜的位置，將能決定存在價值。

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有一個成功和失敗的經驗，我們喜歡先聽到哪一種？

有一位作家分享他自己實際經歷所說出來的失敗經驗，會比成功經驗更引起共鳴，同時也能讓對方產生信任感。

這幾年常在企業內部培訓課程交流分享，講授關於服務品質到感動服務及顧客服務與管理溝通上的協調問題，其實很多營運經營的業績會成長，的確和經營者（主管）是否注重顧客關係與服務細節有關。

想請問您如果只是在工作上剛開始著手進行「專注細節的感動服務」，通常會引起員工共鳴還是抱怨？

初期抱怨會多於共鳴，這是正常現象，因為還要多做很多事，通常要溝通經過一段很長的時間，有時要等到員工在換位立場時，就會明顯的感受到為何主管「要求細節與有關到位流程」是如此重要！

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２０１９年最後一天，也將迎接２０２０年到來，回想今年的我們在３６５天裡﹐有做了哪些打動人心的事？

相信大家在許多網站或是書籍都可能找到很多相關＜服務用心＞＜如何打動人心＞的資訊，在資訊爆炸的時代，如何了解服務用心的秘訣，有學習夥伴分享要用心服務真的不能只透過幾本談服務的書就能徹底明白的。這也是為何很多學習夥伴提出自己學習過程中，聽到談理論服務關係的課程後，回到工作上不知道要如何運用，而苦悶浪費不少時間也學不到自己想要的。

這幾年在企業內訓講授顧客服務溝通與抱怨處理技巧課程，會引導學習夥伴在課程交流中，提出如何用心服務的方法才能打動人心的許多方法，用切身問題作分析與解決，並能馬上運用在自己的作工作，尤其在服務流程中探討許多經常可能會發生的失誤點，並了解跨部門在服務客戶過程中的問題有哪些是會影響其他部門作業．後來發現每一個人的情緒會影響服務流程與用心的程度，也開始有了以情緒管理相關課程為企業培訓主要需求。

在課程交流中，針對服務用心經營，提出三種用心的方式：

• 用同理心才能打動人心

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