在職場工作難免會遇到難題，如果你是站在公司主要領導者角色，遇到危急公司危機時，當下你會如何面對處理?
如果你認為自己只是公司的一員，這個危機是你身邊同事造成的或是你自己造成的，當下的你會如何處理?
當公司遇到危機問題時，基本上是公司每一個人都有責任知道與了解發生的原因及嚴重性，如果能站在不同的立場看待危機如何處理時，相信很多問題在未發生之前就能預防或避免發生的可能性。
最近幾年筆者有機會在企業內訓課程中有更多的了解和交流，讓我們來看看在職場溝通課程中，有很多人提出自己面對危機的處理或因應心境及感覺，我們也許可以從中看到自己可能會怎麼處理的樣子。
有許多人面對危機處理有不同立場、看法、對應方式，會覺得怎麼做最適合當下的情況。
以下綜合課程培訓中有很多人當下的感覺所做下的決定，認真看待，很多情況發生所採取的應對沒有對錯，只有自己會知道哪一個最適合自己「活下來」的本能。
然而放大局勢觀察一家企業領導者的判斷力和應變危機能力，從中能看出一家企業營運人才如何運籌帷幄。
比方當你遇到一個顧客抱怨人員服務態度不佳及產品來不及供貨時，我們的疏失危及顧客權益時.......
有的人會選擇直接避開，最好不要惹事生非，想要趨吉避凶，明哲保身的想法，就直接觀看情勢。
能說不對？能說是好方法？各自立場不同，有各自處理方式。
有的人會覺得「量力而為」，做自己能力所及的事，結果可能形成團隊都在等待機會，而錯失更多機會。
有的人會覺得「事出有因」，先觀察再行動，聽上層指示，採取被動方式，有說有做，有交辦就執行。
有的人會覺得「旁觀者清」趕快抽身離開，不關我的事，也許別人能解決就好。
有的人會覺得「超出責任範圍」不該涉入就直接保持沈默，看上面主管都沒有動靜，自己沈默也是遵從。
有的人會覺得「不要侵犯危險領域」，隔空觀戰，自己要留後路。
以上情況，這當中是否有你的選項？你覺得當下要怎麼處理會比較好?
如果沒有，我們接下來看看其他人的想法。
有的人覺得危機來了就是趕快處理，沒有想太多，果斷的行動，也許很快解決，也可能讓問題更大。
有的人開始有危機感的意識，就愈想要突破，找出問題，持續嘗試應對溝通，會找到解決辦法，不論結果好壞，已經盡全力以赴的決心，不會一個人面對，會請求協助，形成共識一起面對危機。
有的人覺得可以「深入險境」一探究竟，了解更多資訊，採取危機處裡的應變措施，有一種赴湯蹈火在所不辭的心境，一個人沒有思考清楚，就奮不顧身的往前衝，也可能因為自認聰明，結果可能損失慘重，也有可能成功成為英雄。
有的人覺得危機險境就是「機會」，開始分析任務過程到結果是出現危機原因、理由有哪些，會開始搜尋資料，傾聽、同理的立場去思考判斷，會認為這項任務是「禮物」可以學習，找到成長機會，於是從同理分析報告後，找到險境轉機的可能對應方式，持續溝通互動，做出利於雙方都可接受的範圍內，尋求最適合的辦法解決問題。
以上情況，你會想用哪一個方式去做？換成不同立場面對處理時，怎麼做最恰當?
比方換成自己的立場思考，顧客抱怨危機險境來了，怎麼做?要先靜下心來思考..
- 首先要先理解顧客為什麼會抱怨?發生這些狀況的情形是如何?
- 探討分析原因，同理理解客戶抱怨的原因有哪些?
- 最重要的影響顧客抱怨的關鍵因素?
- 協議結果再去採取有利雙方立場的解決方式
- 後續關心與建立內部溝通協調系統運作修正
- 危機處理機制培養人人有責的心態(與企業文化有關)
萬事起頭難，想要處理危機，也是需要學習不斷經歷面對，才能真正認識自己，用心理解看到危機險境是機會，靜心思考分析解決問題。顧客
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