真誠款待客戶，客戶會給予更多支持與真心的回饋。
通常提供客戶五星級服務，一般客戶也會有超越五星級服務的回饋，會讓用心服務的人知道客戶心中、眼中的五星級服務體驗和期待是什麼。
最近服務課程中，有位學員J君跟我分享，提到之前服務過的酒店要參與五星級評鑑，有一位客戶讓她覺得很感動。
記得在2013年，J君服務在高雄知名連鎖飯店，擔任餐廳經理，當時飯店需要多一些客戶給予服務建議，多提供參考價值。
有一回晚上，這位客戶H先生，宴請不同國家客戶，分別訂了三個包廂，每一個包廂都安排不同品牌的客戶用餐，J君從中服務時，看見H先生分別在三個包廂輪流招呼，自己也跟著細心從旁服務，讓雙方留下美好又愉快的晚餐。
在H先生結帳時，有些時間可以寒暄，J君就跟H先生說：「您經常出差，住過許多飯店，最近飯店客房有改裝，要做五星級評鑑，下次如果您有時間，方便安排入住我們飯店，歡迎您提供一些寶貴建議。」，話一說完，H先生馬上跟J君說：「今晚就住你們飯店，看看你們新改裝的客房也不錯，說不定國外客戶，未來都可以安排入住，謝謝妳告訴我，我先打電話取消今晚要去住的飯店。」。
J君馬上感謝H先生說：「這樣讓您取消今晚要去的飯店，會不會造成您的困擾？」，H先生笑著跟J君說：「今晚全部老外和我三組公司業務幹部都住那家飯店，我臨時有事，沒關係的，每次來用餐，妳貼心的服務，客戶都很滿意也開心，覺得很棒，這次你們飯店有改裝客房，聽妳一說，我也想住看看啊。」
J君非常感謝H先生的支持和鼓勵，立即協助安排新改裝的客房，H先生當晚刷卡結帳後，開心的跟J君說，住完後會Mail意見給妳，改天再帶客戶來用餐。
J君當下很感動，希望星級評鑑可以順利通過，有客戶支持，增加不少信心，尤其是H先生果斷決定入住飯店，當天知道他住的飯店也是安排高雄五星級酒店。
J君表示在服務過程中，每一天滿心期待客戶提供寶貴意見，才能讓服務更好，也能多交流，了解客戶需求。
J君收到H先生來信，提供的意見如下：
整體飯店，就我接觸部份：
一、內觀已有整理，煥然一新，但外觀白天遠看，招牌「知名飯店」的字體油漆老舊，如能漆上帶有亮麗螢光色或許會更好。
二、無線網際網路環境，密碼控管，帳號最好直接是：客人住房房號，而密碼是：房號加房客英文姓氏。且直接寫在房卡紙片上的「房號」正下方。
三、入住時，宜有服務員領房， 及介紹房間重要設施的領房服務。
四、每間房間，都應擺上應時台灣當地當季水果。且適切的文圖多國文字簡明介紹。
（品質管制，定要絕佳）
（水果的品質管制，定要絕佳狀況，以爭取第一印象）
PS.網路密碼，加房客姓氏有「尊重」意味，而『及時當下』開通，更展示了服務的第一時間上的效率！(ok)
五、手機充電服務，特別重要，當下全球人口七十億，而手機累計已破六十億台了，智慧型則高達9.5億台。如我一人手持兩機，已是常見的狀態。
因此：
1.雙人房間的插頭要夠用。
2.各型手機充電插頭與電線，應有合適服務。
3.能在特定一二處用餐附近備有「國際萬用插座」將更增一項細緻服務的特色。
我在用早餐時，有測試著，請求該廳主管人員提供iPhone「充電」及時救援服務，可惜沒有該類型缐材插接頭備品。如果有備，鐵定讓人窩心。
以上小小建議!
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倘若你有一蘋果，我也有一蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那麼你和我仍然各有一個蘋果。但是，假如你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這些思想，那麼，我們每個人將會有兩種思想。_英國作家蕭伯納
J君看完H先生如此寶貴的建議之後，除了萬分感謝H先生。從建議中，知道H先生很細心幫忙，還特地在早餐用餐時，多了一個測試了解。也發現客戶真正的需求是什麼，還有哪些地方可以做更好，而這些意見，不正也是一家五星級飯店可以做到的地方。
個人也很喜歡H先生的寶貴意見，尤其是引用英國作家蕭伯納的蘋果思想。
就個人過去參與五星級飯店評鑑的經驗中，除了軟硬體要符合既定標準外，我想，最關鍵的要素之一，就是讓客戶簡單清楚明瞭知道，飯店設施與設備符合時勢需求。
就因應全球市場變化，在軟硬體方面都是屬於第一印象，一樣很重要，建議可以朝客戶需求方向運作，以客戶導向服務已經是全球趨勢：
硬體：注意安全設施維護和硬體必要的增設，注意設備年限有效期及衛生安全，多提供便利、有效率、省時方便的設備。
軟體：就人員服務接待，需要強化聽懂客戶需求，細心聆聽客戶的聲音，櫃檯人員接待引導的禮儀，詳細介紹飯店設施都是最基本的尊重，飯店每一個人的言行舉止，都會影響客戶第一印象，尤其人員的服務態度與應對，除了專業知識以外，最關鍵的要素之一，是否每天都帶著愉快的心情服務每一位客戶，內部的協調與溝通，也會讓客戶感受到這家飯店，服務品質是否超越期待。
全球市場變化，無國界的舞台，每個人都會有過往服務的體驗，尤其經常接觸許多新穎趨勢國家的人，也會樂於分享，因此，服務再好，不是自己說的算，要從客戶口中說出來的肯定與支持，才是真正用心傳心的服務，服務自我要求要超越客戶期待。
感動服務就像學習一樣，每一刻都在學習，學習這條路永不放棄，除非，你自己放棄了學習，就等同放棄了服務，沒有了學習，沒有了服務，生命就像少了靈魂一樣。
所以，服務就像人生必修學分，學習了解自己也了解別人，服務以心傳心，有心的距離，不分彼此，在遠都能感受到，你說是嗎？
感謝過去、現在、未來，一起分享服務體驗的人，讓我們生命有服務靈魂的熱忱與真心，讓我們用愛把服務傳出去！
文 / 廖桂香
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