感動服務技巧.溝通表達

尊重生命是一種自古以來是最重要的人際關係的要素之一,是連結與人的信任關係!

最近有一家企業老闆希望可以為他們內部員工做一堂教育訓練課程,以溝通技巧為主,分為內部客戶溝通與外部客戶溝通二大部份,在交談中,

員工的向心力與學習力與一家企業文化與領導者營造工作環境有連帶關係,要讓員工和企業與顧客建立一種共存共榮的關係,才能永續經營!

針對課程的設計,會依企業屬性與經營型態不同,做客製化與差異化的內容,深入了解企業本身的價值與核心,一起探討如何將課程操作演練實際運用在工作上,這也是課程設計的重點之一,保有學以致用的信念,才能傳承服務給更多人!

為每一年度在九月-十月是安排明年企業教育訓練課程提出計畫和規劃的最佳時機,主要是搭配在明年企業訓練計畫擬定預算,

為安排教育訓練的企業關鍵人,提供課程設計參考

1.選擇企業所要訓練的講師(不論內部或是外部講師)

先列出需求類別,比方是專業管理或是行銷服務還是服務溝通,

講師的服務背景可以先了解以業界實務經驗優先考慮(講師背景不是講客企業大小多寡,,而是實戰經驗的背景)

課程主題:______________________________________

課程講師:______________________________________

課程預算:______________________________________

課程需求:______________________________________

課程設計學習者對象_____________ 人數___________

課程大綱:_______________________________________

課程內容:______________________________________

課程時間:______________________________________

課前作業:______________________________________

教學方式:______________________________________

課程成效:______________________________________

課程回饋:______________________________________

學員回饋:______________________________________

課後追蹤:______________________________________

課後檢核:______________________________________

先了解自己企業需求價值與核心,明確清楚知道企業員工的需求及顧客的問題

再與合作的講師溝通課程時,就能進入企業核心需求與價值!

範例:

企業需求-服務業管理階層

對象:業務與行政單位及第一線人員

上課人數:20人以內

課程時間:3小時

主要需求:以顧客溝通服務為主,如何做好內部客戶與外部客戶溝通與服務技巧

課程主題:顧客服務-從心尊重客戶關係

課前作業:目前面對的溝通問題有哪些?在服務上面對到的困難點,出現了哪一些問題?

教學方式:引導式教學及實際互動演練,增加練習的機會,能實際運用在工作中

課程成效:了解客戶需求,增進彼此信任的距離關係,學習服務技巧,提升服務品質,實際運用課程中的溝通心法,很自然地運用在工作中

課程回饋:老師上完課後,會給予學習者回饋上課的情形

學員回饋:學習者給予講師建議或留下上課心得

課後追蹤與檢核,能看出企業是否有執行的動力!

課程大綱:顧客服務-從心尊重客戶關係

課程內容:會以企業客製化組織架構為設計重點

1.正確的心態服務-打造服務基礎

2.顧客最在乎的需求-尊重關係的培養

3.建立客戶關係-創造價值與信任關係

4.案例分享與實際演練

企業訓練要有效,必須全員一起動手做好服務,一起動口說好話,一起學習,一起持續往前!