前幾天，參加一場國際廚藝交流座談會，聆聽一位來自米其林星級新加坡主廚Douglas Tay，分享他管理餐廳的信念，餐廳從零到有的過程中，身為主廚的他，必須擔當管理內外場的責任，他嚴格要求每一個人，著重每一個細節，把每一個客人都當是米其林稽核員，對餐點與服務，絕對是戰戰兢兢面對，對食物更是尊重，研發菜色，對每一個食材的原味與素材，會融入生活中的觀察元素，做成一道菜，每一道菜都有一個故事。
從這位主廚的信念和自己對服務的信念相同，服務要從生活觀察開始，有不謀而合之處，服務品質高低決定在每個環節的重視度，如果想要知道更多服務的標準與品質，不妨先為自己做評分，也了解自己對服務品質的要求標準有多少。
分享這陣子做了幾件關於餐飲服務方面的事，也曾經帶過企業參訪，做一趟從神秘客看服務標準之旅。
「想要請妳為我們飯店做一次以五星級服務標準做測試，也對餐廳服務標準做稽核，還有廚房相關的衛生標準。」這是一家飯店管理層的需求。
為企業做了一次簡單的電話禮儀服務測試，測試通常是階段性，時間性，其實，也是為了確保服務的一致性。
如何當一位神秘客或是稽核員？
以餐飲服務，當一位神秘客或是稽核員，並不是要把茶水弄翻，讓服務人員來整理，或是故意找麻煩。而是觀察餐廳所有服務人員的自然應對的服務態度，把自己當一位用餐的顧客，用平常心觀察每一個服務流程，注意菜色鮮度、出餐時間、服務的專業度、敏銳度、清潔度、細心度、服務行為：熱情、微笑、眼神、應對）⋯整個過程，可以看出廚房和外場的默契與團隊合作的協調性，也可以了解人員服務彈性應對的關鍵點，在稽核時，要能讓服務人員感受到舒服，沒有壓力的，當然是不能讓餐廳的人員知道你就是神秘客。
如何稽核廚房的衛生標準？
廚房的衛生標準也是主廚最重要的責任指標，更是帶領團隊的領導力和管理能力的擔當，如果衛生標準只為檢查而做，對消費者來說，是沒有保障的，而是每天廚房的食材先進先出、衛生安全、水溝清潔⋯⋯很多細項都是環環相扣的，隨時做好，重視每一位顧客，就不用擔心衛生局或是消保官還是神秘客、稽核員的突擊檢查哦！
在座談會交流中，和隔壁在南庄開餐廳的老闆聊聊經營管理，也提到顧客抱怨處理，他特別送給我一枝可愛的筆，他說目前是店裡給顧客的小禮物，好用心的老闆，一起學習從國際視野看見自己，一起讓服務與餐飲品質變得更好！
「服務」是一條永無止盡的學習之旅。
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