close
什麼是關鍵時刻MOT？
「關鍵時刻是接觸顧客，服務15秒鐘，會決定顧客對你或企業留下印象深刻的形象。顧客一次消費至少會接觸五位服務人員，因此，特別注意每一個與顧客接觸的環節，都要讓顧客留下美好的印象。」
—北歐航空總裁傑恩.卡爾森
他也指出「缺乏資訊，員工就不會負起責任，提供資訊，員工就必須負起責任。」
個人也深信北歐航空一直落實執行在顧客服務滿意與在意每一個服務細節，也會深受顧客肯定與喜愛。
從關鍵時刻可以看出一家企業在決策上，是否對內對外都肩負責任，提供「明確目標」，「正確方向」，讓人「第一時間」就能清楚明白，更能夠感受企業核心價值，「價值」決定關係的建立。
如何讓顧客留下印象深刻及美好消費體驗與幸福回憶，是一家企業「人人有責」的使命感與責任感，就像迪士尼樂園的服務使命，就是提供清楚明確的方向，每一位員工知道自己都是一位稱職的好演員，有正確的目標方向要讓顧客留下通往快樂美好的回憶。
最近提升企業服務品質內容之一，企業想要讓內部每一個人落實微笑服務，除了從心開始行動外，最重要的是企業是否能提供給每一位員工，有明確的目標，和清楚正確的方向，在行動上能清楚落實公司策略的執行。
一家企業提升服務品質參考的大方向，先要求自己的定位與目標，才能讓團隊每一位成員跟隨，大步著實跟進。
文章標籤
全站熱搜
留言列表
