感動服務技巧.溝通表達

前陣子和友人在台北一家飯店酒吧聊聊明年規劃敘敘舊，小吧有ㄧ位主唱演奏者，邊彈音樂邊唱西洋歌曲，還滿好聽的，因為知道我們在聊聊天彈的輕柔。當時很晚了，吧台剩下一個妹妹，櫃台有位男服務人員，過一會兒來了五六位別著飯店名牌穿西裝外套的看似高階男女主管坐在鄰座上，開始聊今天哪位客人消費行為多惡劣、聊老闆經營方向有問題，也開始點了歌，輪流站在小舞台唱歌，也喝起海尼根啤酒和一些下酒菜，友人說這些是飯店主管，為什麼說話的感覺不像之前來消費的有禮貌態度，完全變成另一個人，而且我們還在飯店消費，友人開始對這家飯店形象大打折扣，他們開始唱歌時，友人覺得整個氣氛已不像飯店應有的感覺，就急著想離開了。

臨走時，她在櫃檯想買個台灣名產鳳梨酥送我，詢問櫃檯人員說還有其他推薦好吃的伴手禮？看服務人員低頭低聲說，不好意思，我不知道，請等一下，我去問一下主管，我們站在櫃檯等待，只見主管直接跟服務人員說，你來多久了，連飯店賣的產品都不了解，你不會主動問，偏偏在這個時間來問，看到服務人員低頭跑回來說，讓你們久等了，還有牛軋糖、鳳凰餅⋯好吃，友人就說不好意思，讓你被主管罵了，只見他緊張的搖搖頭說是他不對，當下覺得氛圍沒有很和諧，只能祝福這家飯店形象廣告不要受這些人影響。

事後，這位友人和台北幾位朋友聊到這家飯店的服務時，有些朋友也看過多次穿著制服的飯店人員在附近抽煙，大家談論這家飯店打形象廣告是以客為尊，款待每一個客人好像差異很大，第一印象決定品牌形象，多少會影響台灣飯店觀光業的整體形象。

願身邊的家人朋友能選擇一家服務品質表裡一致的品牌形象餐廳用餐愉快

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