感動服務技巧.溝通表達

當職業講師或是企業顧問最常遇到的問題，企業或人資部門會詢問講師或是顧問的專業領域如何帶給企業有實質發展性或是符合企業需求？能否讓學員實質運用在工作上？你的講題課程對學員幫助有多少？

　　　在面對企業人資部門或是管顧公司所提出的問題，當講師及顧問的你會如何因應？身為企業人資部門或是管顧公司又如何找到企業所需求的講師和輔導顧問？

　　　之前在工作上也常遇到相同的問題，這些問題經常在一些企業上演。

1. 1.      員工教育訓練結束之後，過了幾天也忘光了也不會採用
   
2. 2.   不然就是同事說工作這麼忙，公司還派外面講師來上課，光是理論又沒什麼幫助，真是浪費員工時間
   
3. 3.   又會聽到人資部門說，好心安排教育訓練課程就是要提升服務與企業形象及加強專業度，特地找了很優質老師來上課或輔導，有些部門主管既不配合也不支持員工上課
   
4. 4.   老師來上完課，有的心都涼一半了，好像自己教得不好，看不到學員有反應
   

　　　自從當｢感動服務｣或｢顧客關係－溝通技巧｣服務職業講師後，許多朋友會說現在講｢服務｣與｢溝通｣的老師在業界很多了，而且比你還有名氣太多了，你的舞台應該不會太大喔，面對這樣的問題，如果是你會如何回答？

　　　有時候輔導過的企業，有部分希望可以直接轉到為他們企業服務，你會如何因應，當職業講師會面對許多挑戰也是和其他企業員工一樣，沒有什麼不一樣，都是要面對許多挑戰，工作也是一份個人的志業，端看你用什麼心態去看待你的工作。

      為了｢人生以服務為目的｣的信念，也期許服務過的企業、顧客或是學員都能感受到自己真誠的付出，能夠用感同身受的同體心去體認一份工作的真正價值在哪裡？體認生命的價值是什麼？用曾經遇過也透過學習了解要如何為他人做好真誠服務的關鍵點，引導學員往前邁進，服務的課程要用在實際的工作上，尤其是與人的溝通相處，要確實去做才會知道真正到位的服務是一門高深的學問，不是一般做表面的服務，而是從心出發，從心開始，從做好自己開始，你的服務才算是剛開始。

     為了互相了解彼此的立場，教育訓練與人才的學習方案對企業來講是非常重要的，安排適當得宜，能讓企業業績達成目標也讓員工快樂學習，創造雙贏的工作環境，也是邁向幸福企業的方向之一。

     最近閱讀這篇文章有些感觸，與好友分享這篇報導的簡易內容如下；

人才發展從公司的策略出發．．．．文張摘自世界經理人文摘EMBA-351期

    英國的CEB顧問公司在2012年發佈一項調查結果，大多數受訪者的主管認為，就算把他們公司的學習組織及訓練方案全部廢除，員工的表現也不會變差。換句話說，多數主管認為，他們公司的人員學習方案沒有什麼成效，對公司營運與績效沒能做出貢獻。若你是公司負責設計學習與人才發展方案的主管，看到這樣的調查結果，想必很氣餒。

    人員學習與訓練當然很重要，但問題出在哪裡？

    學者班赫、賈沃斯基和葛雷，最近在史隆管理評論上指出，問題癥結在於，太多公司的人才發展方案聚焦於部隊的項目和內容。他們指出，學習方案應該要和公司的策略連結，才能對公司的經營績效做出貢獻，對人員學習的投資方能產生實質回報。

　　為使人才發展和公司策略結合，高階主管可以採行下列四步驟

１．繪出執行長的策略重點

先思考幾個問題：

一、公司接下來三到五年間最重要的幾項優先要務，和必須獲勝的戰役是什麼？

二、這些要務對於公司競爭的領域有何含意？公司打算如何在這些領域致勝？

三、事業成功的重要指標是什麼？

四、為達成這些績效指標與事業目標，各層級的領導人和人員需要具備什麼能力？

２．訓練資源必須配合策略重點

先思考下列重要問題：

一、公司目前的人員學習方案（課程內容、瞄準對象等等），是否符合優先要務的需求？

二、教育訓練方法是否適當而符合需要？

三、現行的人才發展結構（領導力評估、人力資源流程等等），是否有效支持為推行公司策略而訂定的人才發展目標？

四、能否評量學習活動對於達成重要事業目標的影響性？

３．贏得全公司對學習方案的支持

必須說明清楚，人員學習方案如何和公司策略相連結，必須徵詢各事業單位領導人及人力資源部的意見，不能由負責人才訓練的總公司主管片面決定，否則新的學習方案將無法贏得支持，順利進行。

必須思考幾項要點：

一、我們有沒有清楚說明學習方案的背後策略理由，以及這些學習方案如何支持事業目標？

二、所有相關利害關係人（事業單位、各部門、人力資源部門等），是否清楚這些改變將如何影響它們？

三、我們有沒有請影響力人是以及利害關係人，幫助倡導新的學習方案？

四、我們有沒有建立成效的治理機制，以確保學習活動配合策略的需求？

４．啟動學習計畫

必須思考幾項重要問題：

一、新的學習方案與訓練活動組合，是否反應學習計畫的需求？

二、課程及指導設計是否符合目標及優先要務？

三、學習評量方法與指標是否和事業的重要指標密切關連？

四、評量流程是否有助於確保學習與發展的持續改進？

把公司的學習計畫是為公司策略的延伸，讓人員的學習與訓練方案支持公司策略的推動，這些方案的投資才能對公司營運績效產生實質貢獻。這是雙贏的人才發展策略：員工獲得學習與發展，公司人才訓練投資獲得實質回報。

閱讀心得,真正的影響關鍵要達成共識之前,企業的核心目標與策略要清楚明白讓員工了解,為何學習?為何訓練?學習最終目的是什麼?訓練的需求是什麼?溝通好之後,企業就能找到一位適合的講師或是顧問,達成雙贏的目標與實質的回報!