水果盤

當我們來到國際知名連鎖餐廳消費,一向以SOP聞名國際,會認為應該在顧客抱怨處理過程會很有方法,結果和想像不一樣時⋯⋯⋯⋯

通常顧客服務的現場人員,都知道服務過程,若有顧客抱怨,會先處理心情再處理事情,只是,很多時候,處理過程中為何顧客會再產生抱怨或是心底不舒服?

在課程分享實際遇到店家處理問題的過程和對話,讓現場學習夥伴頻頻點頭,因為我們都有可能不小心犯了同樣的情形。

以餐廳消費實際案例:
有一次J小姐到一家知名連鎖餐廳消費,店家廠商疏失,天花板掉落粉末,把客人衣服用髒,店家告知廠商會處理衣服清洗費,親筆寫下並留下公司統編和抬頭。

當客人將衣服送洗後,過了二週後,洗衣店通知衣服洗好,顧客J小姐告知店家要打統編和抬頭,洗衣店因作業問題,要隔天會計上班才可以開立發票。

隔天洗衣店來電告知J小姐,您提供的統編號碼常看到,但是抬頭好像有錯,想確認一下。

於是J小姐趕快打電話給連鎖餐廳負責處理的人員,跟她告知抬頭有問題再確認,洗衣店常洗你們店的,統編號碼沒錯,是抬頭的字有錯,沒想到店員回答說:是嗎,有錯?

當店員第一時間回答用懷疑的語氣時,當下會讓顧客J小姐心情受影響也可能會引起情緒反彈。

J小姐告知店員是您親筆寫下的抬頭,我不知道貴公司的正確名稱,店員才說出正確的另一個字。

同時,顧客J小姐也希望對方提出實際真正的改善方法,以免未來還有同樣情形發生在台灣某家店,造成顧客用餐不舒服的現象⋯⋯。

如果換成我們是消費者,或是處理客訴問題的客服人員或是主管,還是企業經營者,雙方應該都是希望能透過處理客訴問題,改進修正後,能完善並做好預防措施。

如果換成你在國際知名連鎖餐飲服務,面對這樣的客訴問題,你會如何因應?

面對這樣的客訴問題要如何解決?

  • 1.先關心客人(了解案發狀況並排除)並致歉疏失
  • 2.當客人解決問題-主動並協助提出補償措施
  • 3.適當時間關心客人後續問題是否需要提供協助(回報處理過程與修正方法)
  • 4.誠摯感謝客人並期待能在蒞臨與支持

其實不論在國際知名連鎖餐廳或是一般餐廳,必須戰戰兢兢面對顧客反應的每一個問題,處理好,處理不好,反而會影響整個企業形象!

因此,處理過程每一個環節都要「用心」面對和「細心」處理,才能真正解決問題,

最好的方法是預防措施不會再發生類似事件,並讓每一個人知道這次客訴問題的嚴重性。

客訴問題不一定對公司產生負面影響,有時,能提醒我們能做到更好,或是未來如何防範。

當我們認真解決問題,客人也就能感受得到我們認真的態度,一起和顧客面對問題到解決問題,才能讓顧客滿意服務,讓員工知道如何處理顧客服務問題,也能滿意快樂的上班。

不論我們在國際連鎖服務還是個人工作坊服務,只要用心面對問題,就能解決問題。

#熱門課程企業內訓
#顧客抱怨分析與解決

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    服務傳心廖桂香 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()