感動服務技巧.溝通表達

課程中有位學員，問我一個關於客戶關係的問題，他經常要面對時常口氣很差、惡言相向的客戶，有時一打電話來就開始責罵，說我們的產品很差勁，服務很差，我只是小小客服，又不是現場人員，也不是製造產品研發的人，更不是銷售業務，這樣很倒霉，第一時間都是我先被罵，這樣每天被罵，心情不好，第一時間要如何應對顧客抱怨問題？

就這個問題，我們用二個面向來看，一個是客戶端，一個是客服人員。

就客戶端而言，打電話來公司，第一時間語氣和口氣不是很好，通常會有幾個原因，就比方是產品的問題來說，客戶他為什麼會有這樣的情緒。

產品出問題，被他的主管責罵。

產品有問題，被他的客戶指責。

產品不符合，被他的同事質疑。

產品價格高，被他的老闆指示。

產品出狀況，被他的夥伴否定。

產品品質差，被他自己所打敗。

當一個人能力或是決定，被人否定，被人責罵、指責、質疑、否定、被自己打敗的心情會如何 ？換成是我們是客戶，我們會有什麼的心情？

也許他在眾人或是客戶面前必須負責，只好藉電話先處理，也許口氣不好，基本上是不應該這樣處理，假設在高壓和負面情緒環境下，通常心情不會太好，他的第一想法就是跟客服說：「你要何時幫我解決」或是「你要如何給個交代？」。

就客服人員而言，當聽到客戶抱怨產品的時候，如果內心想法是這樣的情形，

產品又不是我做的，

產品不是我負責的，

產品出狀況就找我，

產品價格又不是我訂的，

產品有問題為何是我先被罵？

又是客戶打來抱怨，接不完，

客服人員上面的心情一直覺得產品是別人做的，客戶抱怨是別人引起的，有這樣心態，回應客戶時，也許我們的心態口氣，會被客戶感覺不是想處理的感覺，換成你是客戶，你打的電話是產品出問題的客服專線，你是否會想要得到解決問題的方法？

以客服人員來說，要如何做?

第一時間要以了解客戶心情，

接下來要了解因為產品問題為何會讓客戶抱怨?

要認同自己本身也是公司的代表，必須發自內心第一時間為客戶提出的問題先進行了解，

之後再將整個問題交給負責專案或是主管安排適當的單位處理(以團隊組織合作為前提,而不是指責哪一個單位出了問題,而且客戶不想聽流程只要處理與解決的結果)。

假設客服人員回應的態度，不是很友善或是推拖，通常客戶在當下因為沒得到應有的解決他問題的人，反而會更生氣，也許會把原本問題鬧得更大。

我們都知道天氣晴時多雲偶陣雨，人的心情有時也會如此，面對口氣不好的客戶，我們可以這麼做:

第一時間先掌握自己的心情，用心面對，用委婉的語氣，傾聽尊重對方，了解事情發生的原因，了解這位客戶背後的壓力來源,才能順利處理解決顧客抱怨的問題。

面對脾氣不是很好的人，不要跟著被影響，就像遇到下雨天，我們要拿傘才不會被雨淋濕，就像遇到閃電打雷，我們找一個安全的地方，而不是直接站著等著被雨淋濕，等著被雷閃電電擊，我們必須要有一套防範措施，可以未雨綢繆，做好準備。

機會是留給準備好的人，懂得掌握時機的人，就能了解如何做最適當的因應。

俗話說：心若不難，事就不難。

心態決定一切。

課程大綱

1.分析產生顧客抱怨的因素

2.抱怨的顧客心裡在想什麼

3.顧客抱怨型態問題-分析與應對技巧

4.顧客抱怨服務與溝通-檢視SOP作業流程及預防方法

5.換位思考-現場實際操作與實務演練

6.建立顧客服務3.0，提升服務品質

7.顧客抱怨分析與應對技巧，就從現在開始