感動服務技巧.溝通表達

這陣子常聽到幾個同事抱怨哪個主管不好、公司制度不完整，抱怨的幾個同事互相說要打算離職，已經好幾個月了，到現在也沒有一個提出離職，結果新的員工一直留不住，後來太多新人離開，我問了幾個新人跟我說：「說帶他的人，告訴他公司某某主管很威嚴、在公司要小心做事，絕對不能犯錯，不然會被罵，也說公司制度不好，你還會想要來上班，我們都想要離職了說。」新人聽了很害怕就離職了。

內部發生這樣的情形，招募新人是我的職責，這樣該怎麼辦，才能改善這樣的關係？

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在課程中，藉由討論，可以感受小天壓力大，因為你現在的工作是中階主管，是非常重要的位置，你要聽命主管辦事，也要請員工執行任務，處於居中協調的角色，同時，你也能有更多機會，了解同事們和主管工作的心態和心情。

我跟小天說：「會放話的人」職場求生能力相當強，因此自我保護意識會更強，只要聽到風聲，他就知道哪一根草會動，所以在工作上，他會知道何時做哪些事對自己有利，説哪些話對自己有好處，這也是他要求生存的動機，如果自己沒有處理好，豈不是丟了工作，得不償失。

小天說：可是他們不能這樣說那樣做，對公司沒好處啊！只是他們萬一沒做，公司臨時要找人也很困難，頭好痛，我主管交代我自己處理好就好了。

我說：辛苦小天了。你說的沒錯，職場有這樣的同事，你是主管頭會很痛，公司形象會受損，再這樣下去會惡性循環，對於同事抱怨的本能，要從中有技巧的協調。

假如；小天的公司就這樣的情形持續發生，整個公司營運上，多少會受這些員工的心態有所影響，營運業績不會太好，可能會越來越不利於公司，令人擔憂。

如果你是老闆，你會怎麼做？

上次去一家知名影城，知道這家生意不太好，位置會比較多。就跟櫃台小姐說，要看正在上檔的電影，好奇的問她，這部電影在台北、在別家戲院都要排隊，之前來過幾次，都沒什麼人，妳會不會擔心沒人來看電影？她笑著跟我說：不會啊，這是公司的，我只是員工而已，早就知道生意不好了。
聽完，個人覺得這家電影院，有暗黑的危機。

我跟小天說，會發生內部這樣的情形，最重要的關鍵在於幾個點：

「公司文化」、「人事管理」、「互動關係」、「職場倫理」、
「公司政策」、「員工福利」。

這其中，就是你與同事之間的互動關係，要試著解決他們抱怨的問題，思考背後真正的原因是什麼？

產生這些問題，除了同事、主管、公司，連同小天本身也是問題之一，都跟心態、思維有關。

問題發生，有時是彼此誤解與認知不同所造成的。

當小天聽到員工抱怨公司時，就要主動關心同事，要試著協助處理，解決不了，要向上面主管請求幫忙，小天要提出如何解決的問題，而不是製造問題，讓主管放心授權，員工安心工作。

「一個人的成功與失敗不在於知識與聰明，而在於他的思維。」
—哈佛大學名言

從三個角度換位思考，可以初步改善關係：

就公司而言：
如果沒有員工，公司很難經營。
解決人的問題，為最重要的指標之一。
政策目標清楚明確
流程動線合宜規劃
建立企業文化精神

就主管而言：
如果沒有員工，主管也是員工。
擅於溝通與觀察
用心傾聽
清晰表達工作目標
關心員工，幫助別人，就是利己。
建立向心力的團隊

就員工而言：
如果沒有公司，也許少了成就感。
做好職責任務
完成每日工作
達成品質要求
培養專業能力
適度表達對公司的建議、創意

以上，三個角度再加上「彼此尊重」，換位思考很基本，看似很簡單，其實最重要問題關鍵，都是跟人有關。

因此，了解人性，以人為本，才能真正解決問題，改善關係。

我們可以試著思考，假如沒有眼前的工作，自己還能夠做哪些事？

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